Ley 10.889 · Règlement SUGEF 5-26 · Costa Rica

Chaque réclamation pour fraude déclenche cinq délais. Gardez-les sous contrôle.

La Ley 10.889 rend votre établissement responsable des fonds soustraits à ses clients, sauf exonérations légales. Le toolkit réunit les 22 livrables pour traiter chaque réclamation dans les délais et étayer par des preuves les contrôles qu’exige la SUGEF.

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Documents en espagnol

USD 1 499 USD 199 Économisez USD 1 300

En vigueur

  • Ley 10.889 22 avril 2026
  • Règlement SUGEF 5-26 11 septembre 2026

22

livrables modifiables

15

documents Word

7

classeurs Excel

Ce qui a changé

La charge de la preuve incombe désormais à votre établissement

Lorsqu’un client conteste une opération qu’il n’a pas autorisée, l’établissement en répond même sans faute, et c’est à lui de démontrer que ses contrôles ont fonctionné.

Responsabilité objective

L’établissement répond de la soustraction de fonds sur les comptes de ses clients, indépendamment de toute faute (Ley 7472, art. 35, modifié par la Ley 10.889).

Renversement de la preuve

Devant l’administration comme devant le juge, la charge de la preuve est renversée en faveur du consommateur (Ley 10.889, art. 6 et 7).

Trois motifs de refus seulement

Autofraude, dol ou virement entre comptes d’un même titulaire, avec des preuves propres et spécifiques au cas (Ley 10.889, art. 3 b), et après avoir démontré le respect des contrôles du règlement (SUGEF 5-26, art. 9 a).

Le compte à rebours de la réclamation

Cinq délais qui commencent à courir avec la réclamation

  1. À réception

    Un code de réception daté et horodaté, le blocage immédiat du produit pour les opérations électroniques et une solution de secours (art. 4).

  2. Jour 30

    Statuer sur la réclamation, en jours calendaires. Une seule prolongation de 10 jours ouvrables au plus, notifiée trois jours avant l’échéance (art. 3).

  3. Si elle est fondée

    Recréditer les fonds sous 10 jours calendaires et annuler les intérêts et frais découlant de l’escroquerie (art. 3).

  4. En cas de retard

    Indemniser le client à hauteur d’un salaire de base, même si la réclamation n’est pas fondée (art. 5).

  5. Jour 120

    L’établissement ne peut plus statuer et doit restituer les fonds sous 10 jours calendaires (art. 5).

Une opération non autorisée survenue après la réclamation est à la charge de l’établissement (art. 3).

Salaire de base de la Ley 7337 en vigueur depuis le 1 janvier 2026: ₡462 200.

Ce qu’il contient

22 livrables prêts à adapter, avec la citation exacte du texte

Vous ne partez pas d’une page blanche. Chaque document reprend l’obligation, son article et les champs que votre établissement complète.

Traiter la réclamation dès la première minute

  • 4.3 Protocole d’urgence et d’accompagnement des victimes
  • 4.1 Procédure de traitement des réclamations
  • 4.2 Formulaire de réclamation
  • 8.1 Tableau de bord des délais de réclamation

Décider ce que la loi confie à l’organe de direction

  • 3.1 Stratégie d’atténuation des escroqueries en ligne
  • 3.2 Politique de remboursement sous le seuil
  • 6.2 Analyse coûts-avantages du seuil
  • 7.1 Délibération type de l’organe de direction

Étayer un refus par des preuves

  • 4.4 Procédure de refus et de transmission à la SUGEF et à l’OIJ
  • 4.5 Procédure de notification au client
  • 3.3 Politique d’authentification et de protection de l’information

Constituer la preuve de vos contrôles

  • 3.4 Politique de surveillance des opérations et de blocage préventif
  • 6.1 Évaluation des risques par canal
  • 2.1 Inventaire des canaux
  • 2.2 Registre statistique et typologies

Faire vivre le programme dans la durée

  • 3.5 Programme d’éducation à la cyber-hygiène
  • 7.2 Plan de formation au protocole d’urgence
  • 4.6 Procédure de signalement des comptes utilisés pour la fraude
  • 8.2 Journal réglementaire et de veille

Inclut également

  • 1.1 Guide de l’autodiagnostic
  • G.1 Guide de mise en œuvre
  • C.1 Catalogue et traçabilité
Voir le contenu
Protocole d’urgence

Le protocole d’urgence a une échéance : 22 octobre 2026

La loi a accordé six mois à compter de son entrée en vigueur pour mettre en service le protocole que tout votre personnel applique lorsqu’un client affirme avoir été, ou être en train d’être, escroqué. Le protocole requiert l’autorisation préalable de la SUGEF, est mis à jour au moins une fois par an et est publié sur votre site web (Ley 10.889, art. 11 et disposition transitoire II ; SUGEF 5-26, art. 10). Le livrable 4.3 le fournit prêt à adapter.

6

jours avant l’échéance

4.3 Protocole d’urgence et d’accompagnement des victimes

Du texte au document approuvé, en trois étapes

  1. 1

    Téléchargez le toolkit

    Paiement unique et accès immédiat aux fichiers modifiables.

  2. 2

    Renseignez les données de votre établissement

    Chaque document reprend l’obligation, son article et les champs à compléter.

  3. 3

    Adaptez et approuvez

    Votre responsable de la conformité et votre service juridique relisent, adaptent et approuvent chaque document.

Exactitude

Construit à partir du texte, pas d’un résumé

  • Chaque citation est littérale et a été vérifiée sur le texte officiel de la Ley 10.889 et du Règlement SUGEF 5-26.

  • Là où le texte ne définit rien, nous le disons : ces lectures sont signalées comme recommandations, et la décision revient à votre responsable de la conformité et à votre service juridique.

  • Nous n’inventons pas de chiffres. Si le texte ne permet pas de calculer une amende, nous ne l’estimons pas.

  • Le journal 8.2 consigne ce que la SUGEF n’a pas encore édicté et le recours en inconstitutionnalité contre l’art. 3 de la loi, admis par la Chambre constitutionnelle le 28 mai 2026.

Date d’arrêt réglementaire : 15 octobre 2026

Ce que ce toolkit n’est pas

  • Ce n’est pas un conseil juridique. Les livrables sont des outils d’appui : chacun doit être relu, adapté et approuvé par le responsable de la conformité et le service juridique de votre établissement.

  • Il n’estime pas les amendes. Celles de la Ley 7558 sont fixées en pourcentage des fonds propres de chaque établissement, et le texte ne précise pas comment plusieurs infractions se cumulent.

  • Il ne remplace pas l’autorisation de la SUGEF. Le protocole d’urgence est soumis à la SUGEF pour autorisation préalable ; le toolkit vous fournit le document pour le faire.

Questions fréquentes

À qui s’applique la Ley 10.889 ?
Aux établissements financiers supervisés, tels que définis par la Ley 7558, loi organique de la Banque centrale (Ley 10.889, art. 2). La responsabilité pour soustraction de fonds vise ceux qui, dans leur activité d’intermédiation financière, fournissent des services aux consommateurs (Ley 7472, art. 35).

De combien de temps l’établissement dispose-t-il pour statuer ?
Trente jours calendaires à compter du dépôt, prolongeables une seule fois de dix jours ouvrables au plus, en prévenant le client trois jours avant l’échéance initiale (art. 3). S’il statue en retard, il indemnise le client à hauteur d’un salaire de base ; et après 120 jours calendaires sans décision, il ne peut plus statuer et doit restituer les fonds (art. 5).

Quand l’établissement peut-il refuser une réclamation ?
Seulement avec des preuves propres et spécifiques au cas démontrant une autofraude, un dol ou un virement entre comptes d’un même titulaire (Ley 10.889, art. 3 b), et après avoir démontré le respect des contrôles du Règlement SUGEF 5-26 (art. 9 a). Le refus est communiqué au client avec ses preuves, et une copie est transmise à l’OIJ et à la SUGEF.

Qu’en est-il du recours en inconstitutionnalité contre la loi ?
Le 28 mai 2026, la Chambre constitutionnelle a admis un recours contre des dispositions de la Ley 10.889, dont l’art. 3. Dans l’attente de sa décision, la SUGEF a suspendu l’émission de l’acte motivé par lequel elle valide les refus (Circulaire SGF-OFC-0831-2026). Les autres obligations restent en vigueur, et la SUGEF a demandé de conserver des dossiers de réclamation documentés par des preuves suffisantes et vérifiables.

Pour quand le protocole d’urgence doit-il être opérationnel ?
La loi a accordé six mois à compter de son entrée en vigueur le 22 avril 2026 : l’échéance est le 22 octobre 2026 (disposition transitoire II). Le protocole requiert l’autorisation préalable de la SUGEF et est mis à jour au moins une fois par an (Ley 10.889, art. 11 ; SUGEF 5-26, art. 10).

Sous quel format sont les documents ?
15 en Word et 7 en Excel, modifiables et en espagnol, la langue du texte. Chacun reprend l’obligation, la citation du texte et les champs que votre établissement complète.

Pourquoi le toolkit n’estime-t-il pas les amendes ?
Parce que le texte ne permet pas de construire ce chiffre. Les amendes de la Ley 7558 sont fixées en pourcentage des fonds propres de chaque établissement, et le texte ne précise pas comment plusieurs infractions se cumulent. Ce qui se mesure, ce sont les conséquences par réclamation : la restitution, l’indemnisation en cas de retard et la responsabilité pour les opérations postérieures à la réclamation.

Les documents sont-ils un conseil juridique ?
Non. Ce sont des outils d’appui pour avancer plus vite. Chacun doit être relu, adapté et approuvé par le responsable de la conformité et le service juridique de votre établissement.

Et si la SUGEF édicte de nouvelles règles ?
La loi oblige la SUGEF à mettre à jour sa réglementation au moins une fois par an (art. 10). Le journal 8.2 recense les matières que la SUGEF n’a pas encore édictées, pour que votre établissement les intègre dès leur publication.

Une autre question ? Écrivez-nous à toolkits@snap-compliance.com

Votre prochaine réclamation a déjà une date de départ. Votre établissement a-t-il le plan ?

Téléchargez dès aujourd’hui les 22 livrables, adaptez-les à votre établissement et commencez par le protocole d’urgence et la procédure de réclamation. Paiement unique et accès immédiat.

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Documents en espagnol

Ce toolkit est un outil d’appui et ne constitue pas un conseil juridique. Les données réglementaires correspondent à la Ley N° 10.889 et au Règlement SUGEF 5-26, avec une date d’arrêt au 15 octobre 2026.